Cómo no sabotear la colaboración de los equipos de atención al cliente

«Ir juntos es un comienzo. Mantenernos juntos es progreso. Trabajar juntos es éxito. «- Henry Ford

Ford desarrolló la línea de ensamblaje móvil que aseguró la perfecta coordinación entre los empleados, de modo que encaje. (En cuanto a la parte discutible de la cadena de montaje, esa es una historia para otro día.) Pero en el mundo acelerado de hoy, la colaboración en equipo sigue subestimada.

Si bien el desempeño de un agente individual es importante en lo que respecta al soporte al cliente, es igualmente esencial que el individuo coopere con otros agentes y equipos para mejorar la productividad. Sin embargo, la colaboración dañada lleva a perder tiempo y, posteriormente, la reputación perdida, gracias al cliente exasperado.

Suena asustadizo no? Porque aquí hay algunas medidas que se pueden tomar para mantener a sus equipos intactos en cualquier situación.

No colisionen ustedes.

Imagínese esto: Dos agentes terminan trabajando en el mismo boleto sólo porque tiene alta prioridad. Además de confundir al cliente mediante el envío de la misma información dos veces, han logrado perder un tiempo precioso que podría haber sido utilizado en el tratamiento de otros problemas. ¿No sería mejor si ambos agentes estuvieran en la misma página? Dado que cada momento no tiene precio en el servicio al cliente, evitar los despidos es de suma importancia.

Pida ayuda cuando más lo necesite.

¿Qué es peor que conseguir un boleto «insoluble»? No tratar de resolverlo.

Hay muchas maneras de pedir ayuda. Póngase en contacto con sus colegas en el chat y explique el problema. Inclúyalos directamente en el ticket y busque su ayuda. Además, archive entradas difíciles para el entrenamiento futuro. Haz lo que puedas para hacer el trabajo.

Mantenga un ojo en el conocimiento.

Manténgase actualizado en sus entradas, sintonizándolo en el feed de equipo. Busque entradas similares a las que está trabajando. Mantenga a los demás informados de las actualizaciones de su boleto y vea los comentarios en los que está etiquetado. También puede incluir sugerencias cuando considere que su entrada podría ayudar a alguien. En total, dé la bienvenida al conocimiento que realmente puede necesitar.

Asegúrese de que se hable más.

Un escollo que impide la colaboración del equipo es la escasez de información suplementaria (por ejemplo, información del cliente, historial del billete, etc.). Asegúrese de que la información del cliente y las interacciones pasadas sean claramente visibles. Inserte comentarios para transmitir información adicional. Por ejemplo, si ha completado una tarea asociada con un ticket, informe a otros equipos a través de comentarios.

Todas estas medidas señalan un factor importante que dificulta la sinergia en los equipos: la falta de comunicación. No informar a los demás de los detalles importantes y no pedir ayuda en el momento adecuado puede dar lugar a catástrofes de servicio al cliente. No deje que este problema simple, pero completamente curable, impida a su equipo hacer lo que es bueno, proporcionando un gran servicio al cliente.